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精细化服务对物业品牌的影响

“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”

“走进清华门,就是一家人”清华园物业以“知行合一”为原则,用完美细节服务一点一滴诠释着“精细化”管理的内涵。

精细服务,满足客户需求

每当提到物业管理,行业内的人会摇头、叹息,说“难呀”;外行的人会说“那有什么难的,不就是保安、保洁、再看看树木草地吗”;而业主们则会有一系列的不满意和牢骚,这就是目前社会对物业管理行业的理解或者说实际状况。之所以有如此现象,是因为物业服务具有无形性、异质性、不可储存性以及生产和消费的同时性等特点,这就造成了服务过程中存在诸多不确定因素。时间、地点、环境、心情、所处人群等因素的变化,无不影响着每一次服务的质量。而精细化服务正最大限度地消除了服务过程中所表现出的不确定因素,使得服务对象在每一次接受服务的过程中都能够实实在在地感受到它的存在,得到心灵的享受。

社会在进步,生产力在发展,人们对物质文化生活的要求也越来越高。秩序维护、环境保养、工程维修……简单重复的工作虽然是物业管理工作的必须,但已不再是业主关注的重点。他们需要的是更贴心的服务,更细致的管理,更和谐的氛围。精细化服务就是让我们想业主之所想,急业主之所急,提供精细的管理和专业化的服务。郑州清华园物业公司在服务过程中不仅总结自身经验,还引进了国内较为先进的管理模式,进一步提高服务水平。我们要坚信:只有用心才会关注细节,只有关注细节才能体现我们的专业性,我们力争要把周到、细致、专业化的服务带给清华园全体业主,让每个业主都有“回家的感觉”。

以人为本,苦练“内功”

服务的复杂在于它是“人”的活动。这就要求我们的员工必须具备与所提供服务相匹配的服务水平,绝不能“赶鸭子上架”,造成不可弥补的损失。简而言之,就是一定要建立一支高素质的员工队伍,保障精细化服务能够落到实处,而员工素质的提高主要依靠培训。

首先应该是项目经理的培训。所谓“兵熊熊一个,将熊熊一窝”,作为项目舵手的职业经理人,如果不具备提供精细化服务的素质,何以要求他的员工?其次是项目中层的培训。上传下达,言传身教,一支优秀的中层管理队伍可以有效落实管理措施、培训员工,是项目管理的有力保障。最后也是最重要的是一线员工的培训,尤其是新员工培训。中国有句古话“良好的开端是成功的一半”,新员工最易犯错,也最“单纯”。对他们,我们要不厌其烦地进行培训,直到他们把每一个细节烂熟于心,成为习惯,形成思维定势。对于员工,我们也要树立“以人为本”的观念,把人的发展看成企业发展的第一要义。唯如此,员工才能更好地工作,更好地为业主提供服务;因为,没有满意的员工就没有满意的服务,没有满意的服务哪来满意的客户呢?因此,需要引导员工树立正确的人生观和社会价值观,只有理解了岗位的价值才能爱岗敬业,精细化服务也才能够保质、保量地推行。

知行合一,打造品牌物业

海尔的董事长张瑞敏曾说过,“什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好,就是不简单;什么叫做不容易?大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它,就是不容易。”

物业服务没有豪言壮语,只有默默无闻的身担力行。为了小区业主能够踏着整洁的小路心情饱满的去上班,为了晨练的老人们能够呼吸到清新、自由的空气,当人们还在梦乡中酣睡时,我们的保洁员就已经开始工作了,日复一日,年复一年。而物管处客服人员,无论是面对业主责难的目光,还是工作中遇到的难题,始终牢记“物业管理无小事”、“急业主之所急,想业主之所想”,在管理中心我们经常会看到这样的场面,电话的一端是业主愤怒的质问声,电话的另一端是我们客服人员眼里含着泪在耐心的解释……只要业主有需要,我们总是走在最前面。有时候,为了能够及时解决,客服人员都是一人身兼数职,在维修人员没有时间时,我们的客服人员会马上拿上工具去业主家中处理。

雨天,为业主撑起雨伞,雪天,为业主铲除积雪;业主乔迁时送上浓浓祝福及新禧贺礼;节假日时为业主送去一场精彩纷呈的文化盛宴,这些提高业主满意度的点滴精细化服务,以润物细无声的方式践行着清华园品牌物业的人文关怀理念。


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